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Diese 5 Lektionen kannst du von unserem legendären Scheitern lernen

Veröffentlicht am 20 September

Voys ist für Unternehmer da. Unsere Geschäftstelefonie macht die Businesskommunikation noch einfacher. Entdecke hier die Möglichkeiten, die die flexible Telefonielösung von Voys bietet.

Jemand fordert auf unserer Website eine Offerte an. Ein Tool sendet diese Daten an unser Kundenkontaktsystem und einer unserer Berater kontaktiert den potenziellen Kunden. So funktioniert der Prozess der Offertenanfrage bei Voys. Zumindest: So sollte er funktionieren. Das klappte eine Zeit lang nicht richtig. Dadurch sind uns bei Voys in den Niederlanden rund 200 Offertenanfragen durch die Lappen gegangen. Obendrein haben wir das erst reichlich spät bemerkt.

Wir erzählen dir jetzt, was genau schief gelaufen ist und welche Lektionen wir gelernt haben. Diese Lektionen können auch für dich wertvoll sein.

Voys arbeitet seit Jahren mit dem Motto: „Fehler machen ist Pflicht.“ Wir versprechen unseren Kunden sogar, dass wir garantiert Fehler machen. Die Voraussetzung: Wir müssen daraus lernen und jeden Tag ein Prozent besser werden. Dass wir Fehler machen, belegt unsere Geschichte. Und wir lernen unsere Lektionen.

Unser legendäres Scheitern: Das ging schief

Wenn jemand ein Offertenanfrageformular auf unserer Website ausfüllt, sendet das Integrationstool Zapier die ausgefüllten Daten von Gravity Forms an unser Kundenkontaktsystem „Hubspot“. Einer unserer Berater erstellt dann eine Offerte und setzt sich mit dem potenziellen Kunden in Verbindung. Dieser Prozess wurde unterbrochen, da jemand Buchstaben und Zahlen in das Feld eingegeben hat, wo nur Zahlen stehen dürfen.

Unterbrochene Kette

Gravity Forms hat die fehlerhafte Eingabe nicht als Problem erkannt. Darum konnte derjenige das Formular auch ganz einfach ausfüllen. Dann war Zapier an der Reihe und konnte die Buchstaben und Zahlen nicht verarbeiten. Zapier hat immer wieder versucht, die Daten an unser Kundenkontaktsystem weiterzuleiten. Nach zu vielen fehlgeschlagenen Versuchen war klar: Schluss jetzt, Feierabend. Die Kette war unterbrochen: Die Anfragen erreichten das Beratungsteam nicht mehr.

Wir haben es nicht bemerkt

Da die Formulare ausgefüllt wurden, ging das Marketingteam davon aus, dass die Konversionen (abgeschlossene Angebotsanfragen) in Ordnung waren. Auch die Zahlen zeigten keine Auffälligkeiten. Das Beratungsteam fand es ruhiger als sonst. Aber das kommt schon mal vor. Wir haben nicht bemerkt, dass etwas nicht stimmte. Uns sind dadurch über 200 Anfragen durch die Lappen gegangen. Gut, es waren keine besonderen Anfragen. Es gab auch Doppelungen. Trotzdem: Jeder verpasste potenzielle Kunde ist einer zu viel. Für Voys natürlich. Aber auch für den potenziellen Kunden, der uns kontaktiert und danach nichts mehr von uns hört. Das gehört sich nicht.

Im Aktionsmodus

Durch Zufall entdeckten wir, dass der Prozess der Offertenanfrage nicht funktionierte. Danach haben wir sofort auf den Aktionsmodus umgeschaltet. Zunächst haben wir die Kette wieder funktionstüchtig gemacht. Alle Anfragen landeten wieder in unserem Kundenkontaktsystem. Wir haben alle Kunden persönlich kontaktiert und eine Task Force eingerichtet. Ein Team von Kollegen mit den wichtigsten Rollen aus verschiedenen Kreisen hält uns auf dem Laufenden und sorgt dafür, dass sich so ein Vorfall nicht wiederholt.

Diese fünf Lektionen haben wir gelernt

Was haben wir von unserem legendären Scheitern gelernt? Um genau zu sein: fünf Lektionen. Sie sind nicht an diesen einen Vorfall gebunden, sondern wertvoll für jedes Unternehmen. Gerade wenn dein Unternehmen wächst und ihr größtenteils in Fernarbeit zusammenarbeitet.

Lektion 1: Blöde Arbeit gehört dazu

Die Automatisierung von Prozessen ist toll, ganz sicher wenn dein Unternehmen wächst. Sie nimmt dir eine Menge Arbeit ab, du hast Zeit für andere Dinge. Automatisierung heißt aber nicht, dass du dich entspannt zurücklehnen kannst. Eine routinemäßige Checkliste beugt vielen Problemen vor. Wir hätten unser legendäres Scheitern verhindern können, wenn wir die Anzahl der ausgefüllten Webformulare mit der Anzahl der neuen Aufträge in unserem Kundenkontaktsystem verglichen hätten. Dann wäre uns die Differenz sofort aufgefallen.

Eine Checkliste ist praktisch – nicht für deine täglichen Einkäufe. Nehmen wir einen Piloten als Beispiel. Bevor er losfliegt, muss er anhand einer Checkliste prüfen, ob alle Instrumente funktionieren. Erst danach ist das Flugzeug startklar.

In diesem Video erklärt Produktivitätsguru Matt D‘Avella, warum eine Checkliste in vielerlei Hinsicht eine gute Idee ist.

Lektion 2: Persönlicher Kontakt ist wichtig

Arbeitest du in Fernarbeit und jemand nimmt Kontakt mit dir auf? Das geschieht fast immer mit einer bestimmten Absicht: Der Kollege braucht etwas – z. B. Informationen oder es besteht Handlungsbedarf. Das ist prima. So bleibt man in Kontakt. Dennoch fallen bei dieser Form der Zusammenarbeit eine Menge Begegnungen weg: ein Gespräch unter Kollegen am Kaffeeautomaten, ein schneller Plausch am Schreibtisch oder ein gemeinsames Mittagessen. Und gerade diese „zufälligen“ Begegnungen können Potential haben und ausgesprochen wichtig sein.

Im Hauptsitz von Voys hängen in der Pantryküche große Bildschirme mit Dashboards. Da stehen alle relevanten täglichen Metrics drauf. Kaffee holen? Dann guckt man automatisch auf einen der Bildschirme. Wir hätten die Differenz zwischen der Anzahl der Konversionen (ausgefüllten Offertenformularen) und der Verträge (Anfragen im Kundensystem) feststellen können, wenn wir alle im Büro gearbeitet hätten.

Was lernen wir daraus? Lass dich durch die Online-Zusammenarbeit nicht davon abhalten, auch ohne konkreten Anlass mit deinen Kollegen Kontakt aufzunehmen. Einfach ein bisschen plaudern: Was machst du gerade, was ist in Planung? So erweiterst du deinen Horizont und arbeitest mehr zusammen.

Lektion 3: Testen, testen und nochmals testen

Monkey Testing wird in der Softwareentwicklung eingesetzt, um herauszufinden, wie gut etwas funktioniert. Dabei werden zufällige Aktionen durchgeführt. Anschließend wird beobachtet, was passiert. Diese Methode kann man auch in anderen Bereichen einsetzen. Wir hätten es bei diesem Formular versuchen können: Zufällige Daten in die Felder eingeben und dann sehen, was passiert. Weißt du noch? Das Feld, wo nur Zahlen stehen dürfen? Klar, hinterher ist man immer schlauer. Aber so hätten wir unser legendäres Scheitern verhindern können.

Generell gilt: Dinge müssen getestet werden. Kontrollieren, kontrollieren und nochmals kontrollieren. Auch wenn du dir sicher bist, dass es genauso funktioniert, wie du es möchtest. Klicke zur Sicherheit einfach mal auf den Link im Newsletter, den du versenden möchtest. Und teste zum Spaß auch, ob in deinem Voys-Telefonplan ein Dropdown-Menü mit drei Optionen steht. Rufe dann deine eigene Voys-Telefonnummer an und wähle eine Acht. Mal schauen, was passiert.

Lektion 4: Visualisiere deine Prozesse

Auch bei dieser Lektion geht es darum, nochmals zu kontrollieren. Es hilft, wenn du deine Prozesse visualisierst. Ein Beispiel: Bei Voys bekommen neue Kunden Begrüßungs-Mails. E-Mails mit beispielsweise Informationen über unsere Telefonieplattform. Wir versenden diese E-Mails automatisch nach einem bestimmten Trigger: wenn jemand gerade Kunde geworden ist oder seit drei Monaten Kunde ist. Wird eine solche automatische E-Mail verschickt? Dann erfolgt eine Benachrichtigung in Slack (unserem internen Chatsystem). Man kann es als unseren digitalen Briefkasten betrachten. Wir kriegen sofort mit, wenn etwas schiefläuft.

Ehrlich gesagt, ist diese Lektion nicht neu. Wir haben mal einen ganzen Stapel automatischer E-Mails an Kunden verschickt. Kunden, die diese E-Mails nicht hätten erhalten dürfen. Darum haben wir die Benachrichtigung in Slack aktiviert. Und nach unserem legendären Scheitern sorgen wir für Übersicht, ob es zwischen den Konversionen und den tatsächlichen Verträgen Differenzen gibt. Dieser Vorfall kann sich nicht wiederholen.

Lektion 5: Offenheit

Die letzte Lektion: Sei offen. Auch wenn Dinge schiefgehen. Das ist natürlich nicht immer einfach. Manche Fehler versteckt man lieber in einer weit entfernten Ecke. Trotzdem ist es eine gute Idee, sie zu teilen. Es geht nicht um Schuld, sondern darum, wie man auf eine Lösung hinarbeitet. Und wie man den Fehler beim nächsten Mal vermeiden kann. Wer offen ist, braucht keine Ausreden und muss nicht um den heißen Brei herumreden. Du bleibst in Bewegung und kommst voran.

Zu den Kernwerten von Voys zählen Ehrlichkeit, Transparenz und Offenheit. Auch bei unserem legendären Scheitern waren wir gegenüber Kollegen und Kunden offen. Ehrlich währt am längsten.

Nochmals kontrollieren

Wenn man mit vier Kollegen zusammenarbeitet, weiß man meistens noch, was los ist. Bei zehn Kollegen ist das vielleicht auch noch der Fall. Aber wenn das Unternehmen eine gewisse Größe erreicht, muss man einfach nochmals kontrollieren. Das war auch der Kern unseres Scheiterns. Nochmals kontrollieren bedeutet nicht, dass man den Kollegen oder Prozessen nicht vertraut, sondern dass man ganz sicher sein möchte, dass alles ordnungsgemäß funktioniert.

Neugierig, ob unser Offertenanfrageprozess jetzt richtig funktioniert? Und suchst du gerade eine Telefonielösung, die zu deinem Unternehmen passt? Entdecke hier die Möglichkeiten, die die flexible Telefonielösung von Voys bietet.


Geschrieben von Antje Strenge

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